建議收藏！物業管家各場景應答秘籍，拿捏高效溝通技巧（二）

Q

我反映了這么多次，為什么問題還沒解決？你們物業是干什么吃的？

A

張女士，非常抱歉給您帶來不便。您X月X日反映的XX問題我們確實已經記錄在案，目前進展到XX階段。由于XX原因導致處理延遲，這是我們工作的不足。我已經將您的情況加急處理，最遲將在XX時間內給您明確答復。為表歉意，我們將XX（如減免部分費用/提供增值服務）。

Q

你們就知道收錢，服務一點都跟不上！

A

張先生，感謝您指出我們的不足，物業費確實主要用于小區各項設施維修、環境養護及安全管理等公共服務。對于業主的不滿我們非常重視。能否請您具體描述一下是哪些服務未達預期？我們將立即核查改進，并在5工作日內向您反饋整改情況。您的監督是我們進步的動力。

Q

我要見你們領導！跟你們說沒用！

A

張女士，非常理解您的不滿情緒。我是物業經理小王，您可以向我直接反映問題。如果我的處理結果您仍不滿意，我會向上級區域總監反饋，與您進一步溝通。請您相信，我們會全力負責解決您的問題。

Q

別的小區物業費比你們低，服務比你們好多了！

A

張先生，不同小區的服務標準和費用構成確實有所差異，我們小區在在安全管理、業主日常服務方面投入較多（列舉特色服務，如保潔定期收垃圾、電子門禁、綠化維養、物業管家服務等）。當然，我們也積極學習優秀同行的經驗，方便告知，您特別欣賞其他小區的哪些服務嗎？物業這邊收集后會開專項溝通會，與業委會共同商量改進方案，不斷提升咱們的服務品質。

Q

我要投訴XX物業人員，態度太差了！

A

非常抱歉給您帶來不愉快的體驗。麻煩您描述一下具體情況，我這邊記錄下后將立即調查核實。無論結果如何，我們都會加強員工培訓，避免類似情況發生。您的物業管家XX將跟進此次事件處理結果。感謝您的監督~咱們小區新小程序上開通了業主建議專區，希望您多多監督指導我們的服務工作~我們會不斷改進！